【共感と試行錯誤】

おはようございます。スーパーへ納品される業者の方でものすごく強面の方は実はものすごく優しい方が多い説を唱えている、とくし丸の大庭です。

さて今回ですけども、先日訪問介護の大手会社に勤めるエリアマネージャーとお話しする機会がありとても共感できることがありましたので、勝手に共有させて頂きます。

顧客を増やすための営業戦略を練っているそうで、従来の空き状況やサービス内容を記載したチラシは意味がないとおっしゃっておりました。

#俺も前から思ってた

#空き状況だけ伝える人、埋めろってことか？

そこで、何が必要かという話しになり所属している利用者とヘルパーさんとの″マッチングミスをなくす″という話しになりました。

僕も昔経験があり、利用者からヘルパーさんの変更依頼が総じて多かったこと、人気のヘルパーさんは結局辞めてしまい、そのあとのヘルパーさんとは相性が悪く、事業所ごと変更になることもよくありました。

そこでエリアマネージャーの方は取引先であるケアマネさんに所属しているヘルパーさんのプロフィール情報（強みや保有資格、性格など）を作成して、ケアマネさんから問い合わせがあった時に利用者との相性を検討し、合いそうなヘルパーさんを提案するというやり方だそうです。

仮に1人目がダメでも合いそうな方を複数提案しておけば、合う確率が高まります。

新規の問い合わせに対して、恐らく今の訪問介護の優先順位が①指定の曜日、時間に空いてるヘルパーさんがいるか。②いなければとりあえずサービス提供責任者か管理者が入り、ヘルパーさんの都合が空けばチェンジするという流れかなと思います（僕の場合はこれが多かったです）。

チェンジしたあとは利用者の満足度が下がるケースもあり、大体は利用者が妥協してサービスを継続するパターンが多いです。

僕も前から疑問に思っていましたが、事業所都合でマッチングさせすぎていたので、利用者とヘルパーさん双方にストレスが生じていました。ケアマネをしていた時にそういう提案をしてくれる事業所があれば絶対にファンになっていました。

あとは利用者から人気のヘルパーさんへ適切な報酬が渡るようなダイレクト課金的な整備をすればWin-Winかなと思います。

介護保険での利用者一部負担金は低額なので、そこを体験利用料と捉えてファンになった方から自費サービス移行になればより良いサービスを受けられるし、ヘルパーさんへの報酬も上がるので誰も損をしないです。

移動スーパーのお客様でも同じような問題で悩まれている方が数名おられ、皆さん自分に合ったいい人であれば高いお金を払ってでも利用したいんですと言われます。

介護保険制度上では決まった報酬があり天井が決まってますので言い方は悪いですが、仕事ができるヘルパーさんと仕事が出来ないヘルパーさんまたは人気のあるヘルパーさんと不人気のヘルパーさんでも報酬単価は同じです（会社からの評価で給料に差がある場合もあります）。

要は利用する方からの評価が報酬に反映されていない為、頑張れば頑張る程モチベーションが下がる仕組みになってます。

中には仕事のやりがいでモチベーションを保ててる方もいますが、バーンアウトしてしまう方が多いと思います。

先日はこんな話しを気付いたら5時間近くしておりまして、ただ残念なのはこういう話しを訪問介護の管理者などにしてもピンとこなかったそうです。今まで当たり前とされていることへの疑いの少なさや変化を嫌う体質などが露呈されていました。失敗するかもしれませんが、まずはやってみることが大事だと思いました。

まだまだ思うことはありましたが、今日はこのへんでお開きとさせて頂きます（おわり）。